關於新手指南

Q：KOKOKARA是什麼網站呢？

A：KOKOKARA是將日本的優質商品直接從日本寄送到貴府的網路免稅商城。詳細資訊請查閱「關於我們」頁面。

Q：註冊KOKOKARA會員有什麼好處？

A：積KOKOKARA點數，以及不定時會有專屬於KOKOKARA會員的好康折價券活動，KOKOKARA點數和折價券都可以在日後做折抵消費使用。

Q：一定要成為KOKOKARA會員，才能消費嗎？

A：不用成為會員，也可以進行購物。您可在點選「前往結帳」後，選擇「以訪客方式繼續」進行結帳流程。但若您不是KOKOKARA會員，在每次購物時需重新填寫收件人資訊，且無法累積KOKOKAR點數及其它針對會員所提供的特別優惠等，建議您註冊會員，享受輕鬆購物的樂趣。

Q：沒有電子信箱就無法註冊KOKOKARA的會員嗎？

A：為提升會員權益及平台安全，需確保電子信箱為該會員持有，如果您沒有電子信箱則無法成功註冊為KOKOKARA會員。還請您見諒。

Q：如何與KOKOKARA做聯繫？

A：您可以在網頁下方的客戶服務中心項目中看到「聯繫我們」項目，點擊「聯繫我們」後可以使用郵件或是掃描 QR CODE 加入我們的Line官方帳號，與我們做聯繫。

Q：我的隱私權有被保護嗎？

A：我們對於個人資料的取用及保護之相關規定，請參照個人資料保護方針頁面。

Q：如何註冊成為會員呢？

A：點擊網頁右上方的人型笑臉，輸入您的姓名、電子郵件地址、以及您自己設定的密碼就可註冊會員。

Q：註冊會員時，一直顯示電子郵件格式有誤，怎麼辦？

A：以下情況請確認後，再重新操作一次。

1.電子郵件地址或密碼需輸入「半形」。

2.特定的電子郵箱無法註冊，請更換其他的電子郵箱再試一次。

3.電子信箱地址可能已註冊過會員，請嘗試直接登入會員。

Q：無法登入怎麼辦？

A：請查看電子郵件地址或密碼是否輸入正確。

如果無法登入，可能發生以下原因。

輸入的電子郵件地址或密碼錯誤。

請再次檢查小寫字母、大寫字母、數字、全形和半形的組合是否正確。

如果您忘記密碼，請點擊重置密碼，重新設定密碼。

系統將往您輸入的註冊郵箱發送密碼重置郵件，請依照密碼重置郵件中的說明操作。

Q：無法驗證電子信箱該怎麼辦？

A：如果電子信箱無法進行驗證，可能發生以下原因。

執行驗證手續所使用的手機裝置或瀏覽器與登入頁面的環境不同。
認證連結已失效。請重新發送驗證郵件。
發送多次驗證郵件，點擊到的驗證連結並非最後發送的連結

※即使電子信箱尚未完成認證，一樣可正常使用訂購或提交諮詢等功能。

關於商品

Q：商品的使用期限？

A：每款商品都是最新生產，請安心使用。如果對商品使用期限有疑慮，請來信諮詢或是掃描 QR CODE 加入我們的Line官方帳號，與我們做聯繫。

Q：化妝品＆保養品效期如何確認？

A：在日本國內販售的化妝品、保養品並不會標示有效期限。

未拆封可以存放3年，拆封後建議半年至一年內使用完畢。

Q：哪裡可以找到商品的原產地、內容等資訊？

A：可以在商品介紹頁面查看相關資訊。

Q：提供哪些商品搜尋方式？

A：您可以在頁首搜尋列使用「關鍵字」跟「商品類型」兩種方式來搜尋。也可以在頁尾的部分根據品牌、商品分類來搜尋商品。

Q：搜尋不到想要的商品？

A：您可以變更關鍵字再重新搜詢。

如果關鍵字不明確，或設定太多的條件，有可能無法正常顯示搜尋結果。

此外亦有可能此商品，並未有在販賣。

如果還是搜尋不到，請聯繫我們諮詢。

Q：想要的商品沒有庫存時該怎麼辦？

A：非常抱歉，在商品進貨之前請您耐心等候。您也可以聯繫客服詢問預購或商品預期到貨日期。

Q：商品的詳細資訊去哪裡查詢？

A：請看各商品頁面詳細說明紀載。如果對商品有任何疑問，也可以來信諮詢或是加入我們的Line官方帳號，與我們做聯繫。

Q：產品包裝改版之情況？

A：若產品有更換包裝之情形，可能發生實際收到產品與商品頁面的圖片有差異之情況，敬請見諒。

Q：關於電器產品在海外使用的注意事項？

A：由於電壓和插頭形狀因國家而異，務必在購買前確認是否可在當地使用。

Q：有哪修商品在KOKOKARA上面沒有呢？

A：常見的禁止商品為：危險品、易燃商品、動植物、生鮮食品、槍砲彈藥、仿造品、毒品、華盛頓條約牴觸物品等等。

以下規定之物品或含有該構成成分之商品（以下統稱為國際禁運品），受日本進出口法之管制，無法進行代購。若不清楚欲購買商品是否為國際禁運品，可以來信諮詢或是加入我們的Line官方帳號，與我們做聯繫。

Q：商品有中文說明書嗎？

A：因為是日本國內販售的產品，原廠並不會特別製作日文以外的說明書，若後續操作上有疑慮皆可以來信諮詢或是加入我們的Line官方帳號，與我們做聯繫。

關於訂單

Q：訂購流程？

A：

1.在商品頁面點選「加入購物車」

將想要購買的商品添加至購物車裡。

請將商品放入購物車後，即可查看商品金額、國際運費與總付款金額。

確認後，點選「前往結帳」後進入結帳流程。

2.設定收件人資訊

請在收件地址欄位輸入收件人姓名、收件地址、郵遞區號及電話號碼。

*關於收件人相關資料請輸入當地郵差可以辨識的文字和書寫方式。

3.選擇付款方式

請從顯示出的付款方式中，選擇想要的付款方式。

4.確認訂單內容

確認訂單內容與付款金額無誤後，點選下一步進行至下一個步驟。

5.國際付款方式

依選擇付款方式進行結帳。

請依照各付款方式的確認頁面進行結帳。

6.訂購完成後的確認

完成訂購手續後會顯示訂單號碼, 請至個人主頁確認。

Q：已完成訂購，但忘記使用點數，可以更改付款金額嗎？

A：很抱歉，下單後的結帳金額或內容無法變更。

Q：可以電話訂購嗎？

A：很抱歉！我們不接受電話訂單，僅接受線上訂單。

Q：商品尚未寄達時，可以在哪裡詢問呢？

A：若您遭遇此情況時，煩請立即來信諮詢或是加入我們的Line官方帳號，與我們做聯繫。經多KOKOKARA核實訂單狀況後，我們會立即重新為您補寄商品。

Q：寄達商品不齊全時，可以追加寄送嗎？

A：若您遭遇此情況時，煩請立即來信諮詢或是加入我們的Line官方帳號，與我們做聯繫。經多KOKOKARA核實訂單狀況後，我們會立即重新為您補寄商品。

Q：寄送商品遺失該怎麼辦？

A：若您遭遇此情況時，煩請立即來信諮詢或是加入我們的Line官方帳號，與我們做聯繫。經多KOKOKARA核實訂單狀況後，我們會立即重新為您補寄商品。

Q：請問可以大量購買嗎？

A：依據商品的不同，可能會有補貨、調貨困難的情況發生。請標註商品名稱及數量，並來信諮詢或是加入我們的Line官方帳號，與我們做聯繫。

Q：如何取消訂單？

A：若訂單已付款完成，系統將會自動排程下單，請恕無法為您攔件並取消訂單。訂單取消後即無法復原。如若還有其他相關疑問，歡迎來信諮詢或是加入我們的Line官方帳號，與我們做聯繫。

Q：可以變更訂單內容嗎？

A：訂單成立後，如須變更訂單內容，煩請先來信諮詢或是加入我們的Line官方帳號，與我們做聯繫，等訂單取消後，再重新下單購買。

Q：訂單成立後，如果想要更改收貨地址？

A：請來信諮詢或是加入我們的Line官方帳號，與我們做聯繫。

Q：已完成結帳手續，但歷史訂單中沒有出現該訂購紀錄怎麼辦？

A：由於以下原因，可能造成交易失敗：

網路環境不穩定
結帳頁面跳轉完成前關閉視窗
系統錯誤

結帳手續沒有成立的情況，並不會發生任何費用，還請放心。

如需確認此筆交易紀錄的情況，請聯絡客服人員做確認。

關於付款

Q：有哪些付款方式？

A：KOKOKARA提供多種便利的付款方式，有VISA、JCB、銀聯或是Master信用卡、AFTEE後支付。

Q：請問使用信用卡付款時「安全碼」是指什麼？

A：指信用卡在刷卡支付時的安全代碼。如果不知道這個代碼具體在哪，可以翻開信用卡背面簽名處，斜體最後三位數就是安全碼了。

Q：付款畫面出現錯誤訊息警告時該怎麼辦？

A：請變更瀏覽器後再試一次。還是無法解決時，請提供錯誤訊息或截取畫面，並請聯繫我們客服人員。

Q：信用卡輸入交易驗證為何失敗？

A：信用卡輸入交易驗證失敗可能原因：

1. 輸入號碼錯誤

2. 等待驗證畫面關閉視窗

3. 該信用卡不支援驗證功能

4. 卡片其他問題等

Q：購買時，可以使用信用卡分期付款嗎？

A：您可以自行聯繫信用卡公司客服，並請其幫忙改為分期付款即可。

Q：付款完成後，在哪裡可以查詢確認訂單內容呢？

A：會員可以在「會員中心」中的「我的訂單」中查看訂單內容。

非會員可以來信諮詢客服人員或是加入我們的Line官方帳號，與我們做聯繫。

Q：付款完成後，在會員中心查不到該訂單紀錄？

A：若無該訂單紀錄，代表該交易不成功。

畫面出現錯誤訊息警告、網路不穩、付款完成畫面跳轉前關閉頁面等原因，都可能無法使訂單順利成立。因訂單未成立之關係，不會發生請款紀錄，敬請放心。如果有不明白的地方，請來信聯繫客服人員或是加入我們的Line官方帳號，與我們做聯繫。

Q：訂購完成或申請變更密碼後沒有收到系統發送的通知信，該怎麼辦？

A：請先查看確認通知信有沒有被分類為垃圾信件。如果在垃圾信箱中也沒有的話，請聯繫KOKOKARA客服人員。

Q：「AFTEE先享後付」是什麼？怎麼使用？

A：「AFTEE先享後付」可先以手機號碼購買商品，不需綁定信用卡或事前儲值，於期限內至便利超商或透過ATM/網銀等方式付款即可。

【使用步驟】

Step① 選擇「AFTEE先享後付」付款

下單結帳時，於付款方式選擇AFTEE先享後付。

Step② 進行手機驗證

點擊「馬上付款」後，系統將跳出手機驗證視窗，手機收到簡訊後輸入認證碼，即完成訂購手續。

Step③ 收到繳費通知

簡訊寄達隔日起算14天內需完成付款

Step④ 期限內完成付款

可至四大便利超商（7-11、全家、萊爾富、OK），或以ATM/網銀完成付款。

Q：收到物流公司簡訊或email通知要付款？

A：此類簡訊或email為常見詐騙手法，本店商品皆已付清運費，若有收到物流公司要求請款等相關訊息請聯繫KOKOKARA客服人員。

關於配送

Q：有哪些配送方式可供選擇？

A：目前KOKOKARA提供5種不同的配送方式，有集運、國際特快專遞(EMS)、空運、國際e小包以及海運這5種方式。

根據國家、地區的不同，可供選擇的運送方式也會有所不同。

請於選擇配送畫面時選擇可行的配送方法。

Q：國際運費如何計算？

A：根據日本郵政的規定，依據配送方式、重量、大小、收貨地不同來計算運送費用。

可以參考「關於國際運費及配送流程」頁面。

如需確認最準確的運費，請將商品放入購物車，點選「前往結帳」並進入選擇配送方式頁面後，即可查看各配送方式的運費計費。

Q：請問商品何時可以寄出？

A：一般的情況下，從訂單成立開始最慢3天內就會寄出商品。

您可以在「我的訂單」中查看商品目前的配送進度。

Q：收到快遞簡訊，要求至EZ Way申報填寫資料是正常的嗎？

A：簡訊中要求至EZ Way申報之資訊，為台灣海關所需資料（非詐騙訊息），請協助填寫以便後續商品通關及配送事宜。

Q：EZ Way 實名認證有安全保障嗎？

A：「EZ Way易立委」有通過ISO27001資安國際認證及行政院國家資通安全會報技服中心資安聯防監控連通測試，並自建資安監控中心，個人資料受嚴密防護，並遵行個人資料保護法相關規定運作。

Q：EZ Way上申報品項跟我訂的東西不符怎麼辦？

A：商品寄送時會填寫正確英文品名，報關行為了讓顧客盡快收到商品，會以方便通關的品名及價格來做申報，只要確認分提單號（包裹編號）正確就沒問題囉！

Q：如何查詢訂單目前的配送進度呢？

A：從「我的訂單」中可進行查詢。已從日本寄出的商品，在進入收貨國 / 地區時，有可能會有無法確認郵件配送狀況的情況產生。若遇此情況，請向收貨國 / 地區的當地郵政機關詢問。

Q：過了預定發貨日但是商品仍尚未寄出時，該怎麼辦？

A：請您聯繫KOKOKARA客服中心，我們會立即確認該訂單出貨進度。

❊有關訂單相關之疑問，請務必提供訂單編號以方便客服人員查詢，感謝您的配合。

Q：訂單顯示"已完成"，但遲遲收不到商品？

A：顯示"已完成"，但遲遲收不到商品的可能情況 :

1. 配送過程中，包裹遺失。

2. 被當地海關要求繳納關稅而將商品扣留之情形發生。

3. 該商品不符合當地海關進口規定而遭退回出口國。

此時請您先連絡KOKOKRA客服，我們將立即幫您查詢。

Q：商品被海關查扣了，該如何處理？

A：根據購買商品抽驗標準、免稅額度、數量限制等各收貨地的海關進口規定不一，可能會被當地海關要求繳納關稅或商品被扣留之情形發生，KOKOKARA方面無權限向海關進行提出調查，因此需由顧客自行確認各收貨地的海關之進口相關規定。如果有無法進口之事由情況下，請提供海關發行之文書通知並聯繫KOKOKARA客服人員，感謝您的配合。

Q：購買的商品被海關要求繳納關稅？

A：因KOKOKARA方面無法完全向顧客保證及判定商品是否會被扣查或要求繳納關稅。有此情形時請依照各國海關進口相關規定繳納關稅，感謝您的配合。

Q：請問寄往收貨國/地區的關稅如何課徵？

A：根據國家、地區的不同，關稅規定也會有所不同。請自行確認取貨國家、地區的關稅規定。

關於退貨、賠償

Q：如果對商品不滿意可以退換貨嗎？

A：很抱歉！我們無法受理因顧客個人因素所導致的退貨及換貨。若出現商品缺件、寄錯或破損等情況時，請立即聯繫客服人員或是加入我們的Line官方帳號。客服人員查明狀況後，將為您補寄新商品。

Q：不想繳納海關要求的關稅時可以辦理退貨退款嗎？

A：基本上不接受辦理以無法繳納關稅為由之退貨或退款服務。訂購時請先詳閱收件國/地區的海關進口貨品相關課稅規定。

Q：收到的商品有破損的情況時該如何辦理？

A：若收到瑕疵或毀損商品時，請立即聯繫客服人員或是加入我們的Line官方帳號。經客服核實訂單狀況後，我們會立即為您寄出新商品。另外關於賠償辦法，根據您所選擇的配送方式，其所適用之損害賠償制度會有內容上的些許差異，敬請見諒。

Q：寄達商品與訂購商品不相符時，可以換貨嗎？

A：若您遭遇此情況時，煩請立即聯繫客服人員或是加入我們的Line官方帳號。經KOKOKARA核實訂單狀況後，我們會立即重新為您補寄商品。

Q：退貨需自行負擔寄回的國際運費嗎？

A：KOKOKARA提供的是海外商品代購服務，為讓您有更優惠的價格，我們部分商品採集運的方式幫您節省國際運費，退貨無法以集運方式寄回，因此退貨時需要您負擔退回海外的國際運費。

Q：退貨處理注意事項？

A：商品退回時，請使用我們寄送商品給您時所使用的外包裝(箱)，若原外包裝(箱)已經遺失或不堪使用，請您使用其他適當的包裝(箱)在商品外，並避免在商品本體或原廠外盒上書寫文字或直接黏貼宅配單等等。

貼身衣物因有時效性與衛生性問題，均不接受退/換貨申請。

退貨時，商品必須為全新狀態及完整包裝(包含：內外包裝、衣服吊牌、贈品等)，若贈品遺失或缺件，則無法幫您辦理退貨。

退貨時，商品有明顯使用痕跡、損壞或人為造成髒污、沾染粉妝，恕不接受退貨。

Q：訂購的商品太晚寄到，可以退款嗎？

A：很抱歉，這部分不再退款範圍內！若遇物流狀況將提供最新運送狀況給你，並協助你排除運送問題。KOKOKARA不承擔任何物流風險，且不得據此要求我方提供補償。

關於點數

Q：什麼是KOKOKARA商品點數？

A：只要註冊成為KOKOKARA的會員，以會員身份進行購物，每單項商品滿100日元即可累積1點KOKOKARA商品消費點數，累積的消費點數可於下次訂購時折抵您的購物金額，1點可折抵1日元。

❊折扣商品不列為此活動範圍內，請您見諒！

Q：如何使用KOKOKARA點數折抵消費金額？

A：須以KOKOKARA會員身份進行購物，並於結帳流程中「選擇配送與付款方式」頁面下方的「使用點數」欄位輸入欲折抵的點數即可。

Q：我要如何查詢目前持有的KOKOKARA消費點數？

A：您可以從KOKOKARA首頁右上角的會員登入進入會員中心，在會員中心中的點數一覽中，即可以確認自己所持有的KOKOKARA商品點數。

Q：為什麼結帳的時候，無往使用KOKOKARA商品消費點數？

A：無法使用的原因可能如下：

1. KOKOKARA商品點數已過使用期限。

2. 訂單金額未確認，例如：運費未確認。

Q：購物時，一次最多可以使用多少的KOKOKARA商品消費點數？

A：單筆訂單並沒有限制可以使用的KOKOKARA消費點數。

您可以選擇使用全部點數或者使用部分點數折抵消費金額。

Q：訂購完成後，可更改點數數量折抵消費金額嗎？

A：一旦完成訂購手續後，系統即會自動折抵訂單金額，因此無法後續再更改折抵方式與所使用的點數。

Q：消費金額中支付國際運費的部分可以累積KOKOKARA消費點數嗎？

A：只有購買的商品金額才能累積KOKOKARA消費點數，不包含所支付的運費。

Q：訂單取消時，點數會退回嗎？

A：當您的訂單狀態為「已取消」時，該訂單所使用的點數將會立即退回您的帳戶，您可至「點數一覽」內查看。

Q：KOKOKAR消費點數有使用期限嗎？

A：KOKOKARA商品消費點數的使用期限為一年。您可至「點數一覽」中查詢點數狀態。

Q：我不是會員，可以累積消費點數嗎？

A：需註冊成為KOKOKARA會員並在KOKOKARA上購物，才能依據您當次的購物金額累積點數。(運費不在點數贈與範圍內)。

建議您註冊可可卡菈會員享受點數累積與其他各種會員專屬優惠。

Q：訂購完成後多久可以獲得KOKOKARA商品點數？

A：KOKOKARA會員完成購物流程後，購物所累積的點數將於「3天」後增加至您的會員帳戶內。

Q：1點KOKOKARA商品點數可以折抵多少錢？

A：1點KOKOKARA商品消費點數可以折抵1日元消費金額。

關於折價券

Q：什麼是商品折價券？該如何取得呢？

A：KOKOKARA不定期舉辦商品優惠券現折活動所提供的折價券，會員只要於期限內訂購商品即可使用此折價券享折扣優惠。

在舉辦活動時，商品折價券會自動派發至會員的帳號內，會員可至「會員中心」的「促銷代碼」查詢目前持有的折價券。

❊每張折價券皆有使用期限，請留意使用期限，如過期恕不補發，請您見諒。

Q：如何使用KOKOKARA商品折價券？

A：以KOKOKARA會員身份進行購物時，於結帳流程中「選擇配送與付款方式」頁面右側的「選擇折價券」欄位選擇欲使用的折價券即可。

Q：訂單取消時，還可以再使用折價券嗎？

A：依照各優惠劵的種類不同，可重複使用與否等規定也不同。詳細請查看各優惠劵的使用規定。

關於商業合作

Q：KOKOKARA有商業合作夥伴的需求嗎？

A：非常感謝您對KOKOKARA感興趣。

請附上聯絡人、公司名稱、公司介紹等資料，並與ace20230711@gmail.com聯繫，感謝您的配合。

Q：若想諮詢商業合作相關事項，該如何聯繫呢？

A：請來信諮詢或是加入我們的Line官方帳號，與我們做聯繫。

其他

Q：可以使用日語以外的語言諮詢嗎？

A：可以的。

目前KOKOKARA有支援日語、中文、英語、等三種語言客服。

Q：諮詢郵件已寄出但是一直沒有回應時該怎麼辦？

A：請您先查看信箱帳號是否填寫正確？

也請確認回覆信件是否被歸類進垃圾信件夾裡。如果以上皆確認過，請您信諮詢或是加入我們的Line官方帳號，與我們聯繫，感謝您的配合。

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